Reklamácia a vrátenie tovaru. Kompletný prehľad práv

Spotrebiteľ má na Slovensku právo reklamovať vadný tovar v zákonnej záručnej dobe 2 rokov, pričom pri nákupe cez internet môže tovar vrátiť bez udania dôvodu do 14 dní od prevzatia,.

Nová právna úprava účinná od 1. júla 2024 (zákon č. 108/2024 Z. z.) priniesla zmeny najmä v procese zamietania reklamácií, kde predajca v prvom roku už nepotrebuje odborný posudok, no stále musí poskytnúť písomné odôvodnenie. Celý proces vybavenia reklamácie musí prebehnúť v primeranej lehote, spravidla do 30 dní, inak má zákazník nárok na vrátenie peňazí.

Zákonná záruka a zodpovednosť za vady

Predávajúci zodpovedá za akúkoľvek vadu, ktorú má tovar v čase dodania a ktorá sa prejaví počas 24 mesiacov (2 rokov). Zákon stanovuje silnú domnienku v prospech spotrebiteľa: ak sa vada prejaví v tejto dobe, predpokladá sa, že existovala už pri prevzatí, pokiaľ predávajúci nepreukáže opak. Pri použitom tovare je možné záručnú dobu dohodou skrátiť na 12 mesiacov.

V prípadoch, ktoré riešime v kancelárii, často vidíme, že predajcovia sa snažia preniesť dôkazné bremeno na zákazníka tvrdením o mechanickom poškodení, hoci zákon v prvých dvoch rokoch vyžaduje, aby neexistenciu vady pri dodaní preukázal práve predajca.

Postup pri uplatnení reklamácie

Vadu je potrebné vytknúť (reklamovať) bez zbytočného odkladu, najneskôr do 2 mesiacov od jej zistenia. Reklamáciu môžete uplatniť v ktorejkoľvek prevádzke predajcu alebo v jeho sídle, pričom predávajúci musí ihneď vydať písomné potvrdenie o vytknutí vady s uvedením lehoty na vybavenie.

Z praxe viem, že najväčšie zdržania a spory vznikajú vtedy, keď spotrebiteľ nemá riadne potvrdenie o uplatnení reklamácie, preto klientom radíme vždy trvať na vydaní dokladu s presným dátumom a opisom vady.

Lehoty a zamietnutie reklamácie (Zmeny 2024)

Predávajúci musí reklamáciu vybaviť v čo najkratšom čase, maximálne však do 30 dní. Výraznou zmenou od roku 2024 je zrušenie povinnosti predajcu mať znalecký posudok pri zamietnutí reklamácie do 12 mesiacov od kúpy. Predávajúci však stále musí zamietnutie písomne odôvodniť a svoje tvrdenie by mal vedieť preukázať (napr. fotodokumentáciou alebo stanoviskom servisu).

Pri klientoch, ktorých zastupujem, sa najčastejšie osvedčí dôsledná analýza písomného odôvodnenia zamietnutia, keďže obchodníci často používajú len šablónovité frázy, ktoré pri odbornej konfrontácii neobstoja.

Vrátenie tovaru: E-shop vs. Kamenná predajňa

Existuje zásadný rozdiel v práve na vrátenie tovaru podľa spôsobu nákupu:

• Nákup cez internet (na diaľku): Máte zákonné právo odstúpiť od zmluvy do 14 dní bez udania dôvodu.
• Kamenná predajňa: Zákonné právo na vrátenie bezvadného tovaru neexistuje. Je to len na dobrej vôli obchodníka.

V konaniach, ktoré zastupujem, sa zrýchľuje proces vrátenia peňazí tým, že pre klientov pripravujeme odstúpenie od zmluvy formulované presne podľa zákonných náležitostí, čím predchádzame zbytočným obštrukciám zo strany e-shopov.

Kedy tovar vrátiť nemožno (Výnimky)

Ani pri nákupe cez internet nie je možné vrátiť všetko. Medzi hlavné výnimky patria:

1. Tovar vyrobený na mieru (napr. gravírovaný šperk, nábytok na zákazku).
2. Hygienický tovar v porušenom obale (zubné kefky, kozmetika, spodná bielizeň).
3. Digitálny obsah, ak sa začalo sťahovanie s vaším súhlasom.

Najčastejšou chybou, ktorú vidím u ľudí, ktorí sa snažia odstúpiť od zmluvy sami, je pokus vrátiť rozbalený softvér alebo hygienické potreby, kde zákon právo na odstúpenie z dôvodu ochrany zdravia alebo autorských práv jednoznačne vylučuje.

Poškodenie zásielky pri doručení

Riziko poškodenia tovaru nesie predávajúci až do momentu prevzatia spotrebiteľom. Odporúča sa skontrolovať balík ihneď pri kuriérovi. Ak je obal alebo tovar poškodený, máte právo zásielku neprevziať a spísať škodový protokol. Ak poškodenie zistíte až doma, treba to čo najskôr nahlásiť ako reklamáciu – vada do 2 rokov sa považuje za vadu z výroby/dodania.

Klientom, ktorých sprevádzam procesom reklamácie prepravy, sa osvedčilo okamžité vyhotovenie fotodokumentácie stavu tovaru a obalu ešte pred úplným rozbalením, čo výrazne uľahčuje dôkaznú situáciu voči predajcovi.

FAQ: Časté otázky o reklamáciách

Môžem vrátiť tovar kúpený v kamennej predajni do 14 dní? Nie, zákon túto povinnosť kamenným predajniam neukladá. Vrátenie alebo výmena tovaru v kamennej predajni je len dobrovoľnou službou konkrétneho obchodu.

Kto platí poštovné pri vrátení tovaru v 14-dňovej lehote? Náklady na vrátenie tovaru znáša spotrebiteľ. Predávajúci ich hradí len v prípade, ak vás o tejto povinnosti vopred nepoučil, alebo ak sa dobrovoľne zaviazal ich znášať.

Čo ak predajca nestihne vybaviť reklamáciu do 30 dní? Máte právo odstúpiť od zmluvy a žiadať vrátenie peňazí., Nedodržanie lehoty sa považuje za podstatné porušenie zmluvy, prípadne zákon priznáva právo na odstúpenie.

Môžem vrátiť len časť objednávky, ak som kúpil viac vecí naraz? Podľa nových pravidiel od roku 2024 musíte pri odstúpení od zmluvy vrátiť všetky produkty z danej objednávky, ak boli súčasťou jednej zmluvy. Cieľom je zabrániť špekuláciám (napr. objednanie tovaru len na dosiahnutie dopravy zdarma a následné vrátenie časti).

Musím mať pri reklamácii originálny obal? Nie, zákon nevyžaduje originálny obal na uplatnenie reklamácie. Odporúča sa však tovar pri odovzdaní primerane zabaliť, aby sa počas prepravy do servisu nepoškodil.

Právne predpisy (Slovensko):
- Občiansky zákonník (zákon č. 40/1964 Zb. v platnom znení) – najmä ustanovenia o spotrebiteľskej kúpnej zmluve a zodpovednosti za vady (§ 619 až § 627 OZ a nasl.)
- Zákon o ochrane spotrebiteľa (od 1.7.2024 zákon č. 108/2024 Z.z., do 30.6.2024 zákon č. 250/2007 Z.z.) – upravuje všeobecné povinnosti predávajúcich, nekalé praktiky, práva spotrebiteľa pri kúpe tovaru a služieb
- Zákon o ochrane spotrebiteľa pri predaji na diaľku (do 30.6.2024 zákon č. 102/2014 Z.z., agenda teraz zahrnutá v zákone 108/2024) – upravoval právo na odstúpenie od zmluvy uzavretej na diaľku alebo mimo prevádzkových priestorov
- Smernice EÚ: smernica 2011/83/EÚ o právach spotrebiteľov (14-dňové odstúpenie), smernica 2019/771 o predaji tovaru (zodpovednosť za vady 2 roky), smernica 2019/2161 (tzv. Omnibus – transparentnosť zliav, recenzie, sankcie) a ďalšie, ktoré boli transponované do vyššie uvedených zákonov.

Autor: JUDr. Milan Ficek

Dobrý deň, chcel by som si u vás dohodnúť konzultáciu, je to možné?